Chatbot AI và Agent AI: Chọn sai một ly, tiền đi một dặm
Đọc hai case này thử:
Case 1: Agent AI đóng vai Chatbot CSKH
Khách hàng truy cập website, click vào ô chatbot, không mua hàng, không hỏi sản phẩm, chỉ hỏi toàn câu không liên quan, nhờ Agent tạo ảnh, rồi truy cập internet khiến chi phí cao mà không thu được gì.
Một hai người không vấn đề, nhưng hàng chục, hàng trăm khách đều như vậy thì việc chăm sóc khách hàng để bán hàng không đạt được.
—> Khi tích hợp khung chat trong vai trò Agent AI, nó sẽ làm hết mọi yêu cầu, nhưng đa số yêu cầu không liên quan doanh nghiệp, dẫn tới tốn nguồn lực và chi phí.
Và case 1 chỉ cần chatbot AI dạng đơn giản thôi, không liên quan sẽ không trả lời, không hỗ trợ, từ chối khéo léo, y như 1 nhân viên đích thực.
Case 2: Agent AI lại đóng vai Chatbot CSKH
Lần này khách quan tâm thực sự.
Khách khác tới lên website, rất quan tâm sản phẩm, lướt hết vòng này tới vòng kia, xem lên xem xuống, tỏ ý muốn mua nhưng đang băn khoăn gì đó?
Khách gõ vào khung chatbot hỏi sản phẩm này còn màu vàng không?
Agent AI do được setup quá nhiều tool nên trả lời, “để em search google ngay ạ?”
Khách thấy lạ, hỏi tiếp: “ủa hỏi vậy cũng cần lên google à? không thấy ghi xuất xứ, vậy mẫu này từ đâu”,
Agent AI trả lời, “dạ em không tìm thấy thông tin xuất xứ, anh chị còn muốn hỏi câu khác hay muốn tạo ảnh không?”.
—-> tiếp tục là Agent đóng vai CSKH, vai trò đáng lẽ chỉ cần trả lời đúng câu hỏi, thì nó truy cập đủ thứ chức năng (tool).
Khách chỉ cần trả lời những câu hỏi để họ ra quyết định, nhưng vì cấu hình ACE tích hợp đủ thứ cho thông minh, nên nó bị loạn.
Bài này mình chia sẻ nhanh cách phân biệt:
1. Chatbot AI
Dạng chatbot đơn giản, tích hợp AI, được train dữ liệu theo phương pháp RAG, phục vụ hỏi đáp công cộng, truy vấn thông tin nhanh đã được huấn luyện.
Chi phí rẻ, tập trung nghiệp vụ cskh cho phía khách hàng.
Đừng cố tích hợp linh tinh vào đây, tập trung cái dữ liệu train cho tốt để AI nó trả lời tốt.
2. Agent AI:
Chatbot phức tạp, phục vụ nội bộ, tích hợp AI, phần train cũng theo phương pháp RAG, nhưng bổ sung tích hợp thêm chức năng ngoài (tìm kiếm, gửi email, vẽ, crawl, api…), con này chuyên phục vụ nội bộ nha.
Agent AI chi phí cao, tập trung xử lý task nội bộ, tăng hiệu suất nhân sự, nhân viên hoặc làm product có thu phí (vd bán gói như chatgpt plus).
Hai cái khái niệm này, mặc dù đều trong giao diện hỏi đáp chatbot, nhưng mục đích là hoàn toàn khác nhau khi ứng dụng cho công việc kinh doanh.
1. Nếu bạn muốn tạo bot tích hợp lên messenger, zalo, web, viber, tele… để khách hàng tự do chat, hỏi đáp về doanh nghiệp/sản phẩm thì rõ ràng chỉ cần Chatbot AI thôi.
Vậy Agent phục vụ cho việc gì?
2. Nếu bạn muốn tạo bot nội bộ cho doanh nghiệp, cho sếp, cho nhân viên, hay đơn giản là cho chính bạn có thể lấy dữ liệu CRM, tóm tắt email, phân tích bảng biểu, vẽ biểu đồ.., nói đúng ra như 1 trợ lý ảo của bạn.
Với Agent AI, mỗi lần khách hàng chat, bạn sẽ cần trả chi phí:
1. Tokens từ model AI (gpt3.5, gemini, hoặc gpt4)
2. Credit để mua lượt search google (phải mua hết đó).
3. Credit để mua api tạo ảnh (ví dụ dalle3)
4. Nếu có tool khác, thì cứ phải mua api riêng
Sơ sơ khách chat 10 câu là bạn hết tiền luôn.
Nó giúp bạn tăng năng suất công việc, tự động một số nghiệp vụ cụ thể nào đó mà trước phải làm bằng tay.
Thế nên việc nào thì tập trung việc đó, chatbot AI nên là trợ lý của khách hàng, nên chỉ cần tính năng cơ bản.
Còn Agent AI là trợ lý của bạn/team bạn thì tích hợp bao nhiêu tuỳ túi tiền.
Làm gì đi nữa, chọn đúng nỗi đau để giải quyết, chọn đúng công nghệ để tích hợp, làm những việc cần làm.
Chơi AI cũng phải biết cách nha, ra được con Bot mừng quá nhưng chưa xong đâu, khách hàng mới là người bạn cần xem họ nhận được giá trị gì khi tích hợp chatbot.
Theo Đặng Hữu Sơn
